一个从“多头跑、重复查”到“一站式、零跑腿”的为民实践

亲人离世后，保单查询难、理赔流程繁、材料反复交——这是许多家庭在处理“身后金融事”时遭遇的现实难题。一张保单，承载着逝者对家人的牵挂与责任；一次查询，牵动着生者对亲情与承诺的守护。然而，家属往往需要在多家机构之间来回奔波、重复提交材料、等待漫长反馈，让本就沉浸在悲痛中的家庭，又添一层负担。

这不仅是服务效率问题，更是金融温度问题。

作为国家金融监督管理总局首批“个人身后金融事”服务试点单位，太平人寿深入践行“金融为民”理念，主动将“身后事”纳入“为民办实事”重点工程，在浙江、青岛、江苏等地率先打通数据壁垒、优化业务流程、建立长效机制，以“一套材料、一窗受理、一次告知、一网联办”的服务模式，为客户守好人生“最后一站”。

一次查询背后的“急难愁盼”:从“客户找服务”到“服务找客户”

“线上一次提交就能查到所有线索，不用挨个机构跑，实在太省心了。”

不久前，妻子不幸离世的陈先生来到太平人寿浙江分公司，希望查询配偶名下的保单信息。经系统核查，未发现其在公司的投保记录。按照以往惯例，服务到此即可结束。但工作人员没有简单答复“查无记录”，而是主动延伸服务链条，引导陈先生通过“浙里办”平台进行跨机构查询。客户提交直系亲属关系证明、死亡证明等基础材料后，不仅查到了相关保险信息，还检索出逝者名下多家银行账户的资产线索。

一次“未在本公司投保”的查询，换来的是客户对保险行业服务温度的由衷认可。这背后，是服务理念的转变:从“受理已知业务”到“解决未知难题”，从“柜台内被动等待”到“跨平台主动链接”，把“以客户为中心”落到每一次具体的服务交互中。

同样动人的一幕发生在浙江舟山。一位刚步入大学的女孩，母亲因癌症不幸离世。面对突如其来的家庭变故，各类金融资产的查询与处置，成为这个年轻人难以独自承担的难题。她来到太平人寿柜面后，服务人员手把手指导她通过“浙里办”小程序“浙里逝安”专区，几分钟便完成了母亲名下金融资产的线上查询申请。

“您不用一家一家去跑，手机上就能查清楚。”一句简单的指引，让身处悲伤中的女孩感受到的，不仅是办事的便捷，更是一份实实在在的体恤与守护。

从“指尖查”到“一站式”办结，太平人寿以“个人身后金融事”服务为纽带，把“身后事”办成“暖心事”，把“烦心事”变成“安心事”。

一场打破壁垒的自我革新:让“数据多跑路、群众少跑腿”

“个人身后金融事”看似是查询理赔的技术问题，实则是跨部门数据协同、跨机构信息互通、跨层级流程再造的系统工程。太平人寿没有坐等“客户上门求助”，而是主动对接政务平台、积极配合监管部门、重塑内部流程，以刀刃向内的改革勇气，推动服务从“可办”向“好办”“快办”跃升。

在浙江，依托“浙里办”小程序“浙里逝安”服务模块，客户线上提交申请后，最长15个工作日即可获取反馈，实现“指尖办、随时办”；

在青岛，接入“个人身后一件事”政务平台，逝者名下保单实现线上一键查询，“数据多跑路、群众少跑腿”从承诺变为现实；

在江苏，主动配合当地监管部门建设已故人士保单线上查询服务平台，建立专人专岗负责制，查询响应“日清日结”，确保群众诉求不过夜。

截至目前，三地累计开展服务查询超过3500次。每一个数字背后，都是一个家庭免于奔波的慰藉，都是一份金融承诺得以兑现的安心。

一条全链条的服务闭环:从“便捷查询”到“主动关怀”

查询只是起点，关怀没有终点。在解决身后保单查询难题的基础上，太平人寿构建起“便捷查询—高效办理—主动关怀”的全链条服务体系，将“为民办实事”从单一环节延伸至服务全流程。对确认有效保单的客户，第一时间启动内部转办流程，主动联系家属提供后续理赔服务，变“家属催办”为“公司主动办”；在材料准备环节，推行标准化材料“一次性告知”机制，精简办事材料，杜绝“反复补、来回跑”；对高龄、行动不便等特殊家属群体，提供上门协办、远程视频指引等一对一全程陪办服务，用“多走一步”换群众“少跑一趟”。

这种前置、主动、全程的服务模式，不仅省去了家属在多机构间反复奔波之苦，更传递出一个明确信号:太平人寿守护的不仅是保单上的数字，更是保单背后的家庭与承诺。

一份超越商业的价值坚守:金融为民，守护“最后一站”的温度

从“多头跑、重复查”到“一键直达、高效办结”，太平人寿“个人身后金融事”服务，守护的不仅是客户人生的“最后一站”，更是金融与民众之间的信任之桥。

在人口老龄化加速、家庭金融资产日益多元的今天，“身后金融事”已从个别家庭的特殊需求，演变为关乎民生福祉、社会治理、金融公平的时代命题。作为行业首批试点单位，太平人寿以主动担当的姿态投身其中，既体现了大型金融央企的社会责任，也探索出一条“政务服务+金融便民+科技赋能”的协同治理新路径。

下一步，太平人寿将持续总结各地试点经验，推动已故人士金融身后事服务在全国落地见效，把惠民便民的工作实效送进千家万户。

金融服务的温度，不在于口号多么响亮，而在于当生命走到尽头、当家庭遭遇变故时，那份“一键直达”的安心与守护——让客户在人生的每一个阶段，包括最后一站，都能感受到被尊重、被守护、被温柔以待。

关于太平人寿保险有限公司:

太平人寿隶属于中国太平保险集团有限责任公司，是国内中大型寿险企业之一。公司总部设在上海，注册资本100.3亿元，总资产超13700亿元，截至2025年12月末，已开设包括38家分公司在内的1200多家机构，服务网络基本覆盖全国。同时，公司已连续十年在中国保险行业协会公布的保险公司法人机构经营评价中，获评A类。

中国太平是管理总部设在中国香港的中管金融企业，是我国历史上持续经营最为悠久的民族保险品牌。中国太平立足新发展阶段，贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，按照“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求，积极服务国家战略和民生保障，促进“双循环”，维护“一国两制”和港澳长期繁荣稳定，践行“共享太平”发展理念，开启高质量发展新篇章，努力打造中国保险业最具价值成长的国际化现代金融保险集团。

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